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Servicio al cliente: cómo mejorarlo

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa lo hace porque el servicio es deficiente.

El 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió y lo peor de todo, un cliente insatisfecho le comenta a 16 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de uno perdido, cuesta US$10.

Errores a evitar en el servicio al cliente

  1. No tener personal entrenado para el servicio al cliente. Este personal tiene que estar preparado para atenderlos, manejar las quejas y momentos clave en la interacción ellos.
  2. Tratar de ganar el argumento o discusión. Acuérdese de la frase “los clientes siempre tienen la razón”. Usted no debe pretender que es la empresa la que gane en la discusión.
  3. Inaccesibilidad. El servicio debe ser totalmente accesible a ellos, esconderlo o hacer difícil llegar al mismo es un error.
  4. Ampararse en las políticas de la empresa. Esto es similar al error del punto 2.
  5. No cumplir promesas. Si usted le promete algo, debe cumplirlo.
  6. Pobre registro de datos. Sus datos deben ser adecuados y si hay errores debe corregirlos de inmediato. Si se equivoca en la entrega a un cliente o en su factura, eso puede malograr la relación.
  7. Los círculos. Evite que dé pasos innecesarios para llegar al servicio al cliente.
  8. Emails. Los emails son impersonales, ellos prefieren la combinación email/llamada.
  9. No escuchar. Escuche a sus clientes.

Buenas prácticas a implementar en el servicio al cliente

  1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio.

A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según encuestas recientes, el 92 por ciento de los gerentes generales dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los jefes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.

Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo, tal como:

  1. Conocer a sus clientes en lugar de suponer cómo son.

Las investigaciones y los datos nos revelan sus necesidades y sus actitudes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

  1. Comunicaciones personales y proactivas (el poder de tres).

  La clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir la manera de establecer un contacto personal con cada uno.   El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar la semilla que le demuestre a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?